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电商店铺运营手册(三)(淘宝/天猫/京东)

时间:2023-02-03 11:54:12 | 浏览:449

第六部分 关联营销一:关联度好坏的指标1丶平均访问时间2丶访问流量3丶跳失率4丶该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量这四个大指标,是做关联营销的开始!二:商品的选择1:选择的商品,不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的,建议最多不超

第六部分 关联营销

一:关联度好坏的指标

1丶平均访问时间

2丶访问流量

3丶跳失率

4丶该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量

这四个大指标,是做关联营销的开始!

二:商品的选择

1:选择的商品,不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的,建议最多不超过4个搭配商品。

2:同类型 其他款商品,会提高顾客转化率,因为这个商品顾客没有看中,可能看中了推荐的其他商品。

3:不同类型的商品,会提高客单价,因为顾客如果购买,是可以合并在一单购买的,是在试用中互补的,类似外套搭配内搭,都是有关联性的。

三:关联的方式

营销与数据结合,找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联营销

1:动态改进方式

(1)找出热销产品,搭配多点!

(2)找出跳失率很高的产品,关联推荐跳失率低/热销的产品!

(3)找出转化率很低的产品,关联推荐热销/转化率高的产品!

(4)找出高流量跳失率很高的页面,修改宝贝描述,搭配跳失率很低产品/热销产品!

(5)找出高流量转化率低的页面,修改宝贝描述,搭配转化率高产品/热销产品!

(6)找出平均访问时间低的宝贝,修改宝贝描述,尽量少关联

2:组合方式

(1)推荐的基本上都是同价位或同品牌商品!

(2)不要推荐客户可替代产品!

(3)存在不存在互补产品?存在,赶紧第一时间首要搭配!

(4)找出卖的最多的组合,推荐!

3:页面设置方式:

宝贝描述的关联推荐是放在上面,还是放在下面合适?还是要看情况:比如说,当一个宝贝的转化率很低,流量大的时候,如果还在放在下面就太浪费流量了!

这里首先要联系店铺整体,页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种?活动与推广的目的是什么,如果说直通车的目的就是让此款产品热销,这时候就不应该加关联在上面,不然很容易分流了!平常产品的话,建议是放在下面。

4:技巧

上面放流量大转化率高的产品,下面放流量低转化率高的产品,是一个页面最合理的分流方式。有个问题就是,想好了以上的关联,但是位置上是放在关联套餐里比较好还是放在宝贝描述里做图展示会比较好?卖的最多的组合(通过历史记录),设置在关联套餐里比较好,顺从大部分购买此产品的心理,而其他的关联,在宝贝描述里,这样的排列方式会合理点。

5:价格梯度的设置

(1):活动价格:比如说一件包邮98元,设置了个68元的关联,消费者觉得值么?建议活动产品关联的主推产品价格不要比活动产品价格低(互补,功能组合产品例外)

(2):宝贝描述页产品价格分布:一个宝贝描述页面,关联的最好的方式是:高中低三种关联产品,中价格的多点,三种梯度;

(3):组合产品的价格:一般使用高低配的价格,或者多点产品,主要设置上让相加价格-最终价格达到相加价格1/3左右,对消费者的杀伤力是很强悍的;

6:操作流程

(1)用数据分析页面存在的问题:

停留时间丶浏览量丶跳失率,转化率

数据出现的问题针对搭配,然后再考虑是不是可以用组合方法来考虑。找出产品页面存在的缺陷!然后从这四个维度来分析!例如:一个款式,停留时间短,流量量高,跳失率低,转化率高,这个款式基本上能判断:很能让消费者冲动地下单,很有紧迫感。

(2)分析出现这四个维度的原因是什么?价格丶引流匹配度,视觉营销,评价与销售记录等。这时候,需要考虑的是如何利用有利的因素,以及如何改正不利的因素。

(3)针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案:举例的这个产品,应该是把关联放在宝贝描述的最上面,达到最大的分流效果的话,应该放组合产品和热销产品。

(4)效果的评估,评估就是修改后,购买此产品外的产品数量有没有提升,或者组合产品购买量有没有提升。

四:活动策划

在策划店铺的整体推广方案的时候,要明确以下2个理念:

1.活动设计要有阶梯。

为什么活动设计要有阶梯?明确购买意图的,可能是其中的百分之二十。有兴趣,但还不确定是否购买的,占其中的百分之六十。来看看热闹的,占其中的百分之二十。要做到最好的效果,要考虑到适合各个心理状态的顾客的情况,并有针对的活动来满足他们的需求。例如:针对明确购买意图的顾客,设计:打折促销的限时活动,买后5分带字好评并淘分享的顾客,或者下一次购物的5元抵用券之类的活动。针对有兴趣,但还不确定是否购买的顾客,设计顾客好评的内容,以增加顾客的信任感。针对来看热闹的顾客,设计限时打折,时间7小时。另在XXXX帮派中建立一个回答和品牌有关问题有奖的帖子。最终产品结束打折的时候,一共有多少人购买,如有88人购买,在帮派中88楼的回答问题,并回答正确的顾客,可以免费获得这款衣服。

2.产品定价要有阶梯。

为什么产品定价要有阶梯?消费能力最强的高端客户,永远是少数,可能是其中的百分之五。

消费能力较富裕的精英客户,可能是百分之十五.百分之八十是追求性价比型的普通客户。

如果要提高顾客转化率,不能不考虑到百分之八十的普通客户。针对每个客户群,都有适合的产品价格。是提高顾客转化率,带动销售的重要因素。

增加直通车转化率

转化率牵扯的东西太多,品牌形象丶销售价格丶图片拍摄丶平面美工丶客服态度丶店铺动态分丶宝贝动态分丶好评率丶老客户占比等等等等.......

而直通车要做的就是引进精准流量,这是直通车的优势,也是直通车存在的真正价值!

1丶检查投放的平台

淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率,虽然站外出价底,PPC可以做的很好看,但是点击率和转化率都要低于站内。

2丶检查投放的地域

每一个品牌都有自己热销的地域,通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。 颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客,可以建立一个推广计划,在主推地域进行大规模投放,并且限制其他地域的投放。如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候,再建立一个推广计划,在其他地域也进行投放,但是出价要比主推地域低。如果你还是可以掌控这些流量,那么就可以做全国的推广,当然,还是利用精准地域推广计划里面的高分词,取消地域限制,用这些高分词来低价高效的引流。

3丶检查关键词

直通车并不是投放了就不用管理的,细读数据,快速反应才是王道,通过量子恒道--直通车转化数据,在全部关键词搜索这里查一下你的关键词,到底哪些是转化率高的,哪些是转化率低的。

第七部分 客服技巧

支配型客户:特点—果断丶以我为中心丶不讨价还价

应对方式:简明扼要丶报价干脆

表现型客户:特点—善于表达丶喜欢被赞美

应对方式:耐心倾听丶予以附和

温和型客户:特点—缺乏主见丶亲切丶爱交朋友

应对方式:充分交友丶帮助做出选择

分析型客户:特点—喜欢自己做决定丶思考理智

应对方式:提供足够资料丶做出规范承诺丶由客户决定

(注意:客服回答问题一定要答复顾客有原则)

一、客服的思考观

01丶顾客也许会买衣服,但是只是第一感觉不错?

02丶顾客也许会买衣服,但不知道XXXX怎么样?评价如何?

03丶顾客也许会买衣服,想再看其他品牌是否有有更好的款式?

04丶顾客也许会买衣服,只是来看看是否有自己喜欢的衣服?

05丶顾客也许会买衣服,就是看看XXXX是否有大优惠活动?

06丶顾客想买衣服,但不知道该买什么样的?

07丶顾客想买衣服,但XXXX没有我需要的款式?

08丶顾客想买衣服,但是否可以更方便快捷的找到我需要的导航?

09丶顾客想买衣服,但不知道哪款衣服适合自己?

10丶顾客想买衣服,也看了产品介绍,但还是不知道哪款是需要的?

11丶顾客想买衣服,但不知道衣服质量是否有保证?

12丶顾客想买衣服,但不知道购买过这款衣服(XXXX)的人是怎么评价的?

13丶顾客想买衣服,但不知道是否比别的店铺更便宜呢?

14丶顾客想买衣服,但太贵重了,我不能够一次性付款怎么办?

15丶顾客多推荐其他朋友买是否可以更便宜点?

16丶顾客对几个同类产品都比较喜欢,但不知道买那个更好?

17丶顾客一次性购买多几件产品,是否可以有更多优惠?

18丶新顾客已经确定要买了,但感觉订购流程太麻烦了,如何做好指导工作?

19丶顾客已经确定要买了,太让我担心售后服务,怎么办?

20丶顾客想付款了,但发现没有适合她的支付方法?

21丶顾客询问这些支付方式是否安全?

22丶顾客支付后担心能否收到货?产品质量是否更有保证?

23丶顾客下了订单,也付款了,但现在又不想买了,怎么办?

24丶顾客感觉这个产品还不错,但由于个人原因我现在不想购买,以后有机会再买吧

25丶顾客询问送货是否还需要收费?

26丶顾客询问具体是什么时候自己可以收到货?

27丶顾客询问配送能否很快?

28丶顾客询问不在家的时候怎么收货?

29丶顾客询问在规定时间没收到货我该怎么办?怎么能够快速处理?

30丶顾客询问收到货后,如果和顾客想要的产品有出入,不知道是否可以退换?会不会太复杂?顾客询问以后产品有问题,顾客该找谁去处理?什么时候可以处理好?会不会太麻烦?

31丶有问题找客服,那您的态度是否很好?能不能帮顾客解决问题呢?

32丶顾客询问购买了一次,是否下次会给顾客更大的优惠?

33丶顾客对XXXX的服务是否感觉很不错?

34丶您的服务态度是否能让顾客下次是否还会来XXXX?是否会推荐给她的一些朋友?

设计客服的一些基础培训不展开说了

二、如何写好宝贝标题

<一>:了解搜索习惯

宝贝标题一般的店铺都是默认30个汉字,60个字节,所以要好好的利用这30个字,千万不要浪费。要想编写出一个好的宝贝标题,首先就要掌握买家常用的搜索方式和搜索心态。买家一般会通过以下几种方式来搜索产品:


1:搜索产品名称,所以产品的名称一定要和产品所属类目的名称保持一致,并且要尽量的体验产品的特性。比如:买家在搜索一件“XXXX的西服外套”的时候,一般会搜索“XXXX 外套 西服 修身” 或者“XXXX修身西服外套”!也就是说“西服”这个词是核心的关键字,在标题中是一定要出现的。大部分买家都会采用这种搜索方式,当然,顾客通过搜索找到你之后,并不会立刻就会购买你的产品,他们一般都会通过对比其他店铺的宝贝的价格丶店铺装修丶宝贝描述相符程度丶评价丶服务态度等,这些因素将是决定最后成交与否的重点因素。因此,基本性的工作一定要做到位。

2:搜索品牌名称,这类买家目标很明确,当然也是希望能够买到便宜的东西,所以这就要求这些产品一般都是线下有销售的而且是有一定知名度的。对于此类产品,价格上一定要有优势,此外,就需要在宝贝的标题和细节描述上下功夫,首先给自己的宝贝验明正身!

3:搜索热点功能词,为了吸引顾客,会搞很多促销活动,秒杀”关键字已经是一个搜素频率最高的关键字,此外,保暖丶好评丶包邮丶冲钻丶清仓丶人气丶特价丶特卖丶热卖丶正品丶促销丶赠品等这些关键字也是此类买家常用的搜索,所以在宝贝的标题中一定要有所体现!当然也并不是这些关键字都要用上,只是在店铺里面在搞某种促销活动的时候可以将其在标题中体现即可。

4:组合搜索,此类买家一般会将“品牌”和“功能特征”组合起来搜索,此类买家在网络上一般已经积累了一些购买的经验,因此抓住这类买家靠的就是你店铺的质量和服务,要想留住他们不仅仅产品和价格要有吸引力,XXXX服务更要比其他店铺更胜一筹。


<二>宝贝关键字优化原则

1:经常优化标题 11不要刻意使用特殊符号

2:务必写满30个关键字 12:标题中写出主要类目及属性

3:同类的宝贝标题不可以完全相同 13:不要使用大量的垃圾词语

4:标题中不要故意放置一些关键词 14:淘宝的搜索规律

5:不能写与宝贝无关的关键词 15:无关因素规律

6:不能为了突出关键词用括号包起来 16:搜索结果排名规律

7:重要关键词没必要完全重复 17:等效搜索词规律

8:赠品不能作为宝贝销售 18:高级搜索页搜索规律

9:不要使用 大量类似重复的标题 19:对应淘宝的优化策略

10:不要在标题中过多描写品牌 20:宝贝剩余时间策略

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